• - +

Artikel

Ombudsman Jateng Dorong Penguatan Petugas Pengelolaan Pengaduan DPMPTSP Povinsi Jawa Tengah dan Kota Semarang
ARTIKEL • Jum'at, 21/06/2019 • UNIT PENCEGAHAN OMBUDSMAN PERWAKILAN JAWA TENGAH
 
menyampaikan materi mengenai Pengelolaan Pengaduan yang baik dan Tata Cara Penerimaan Pengaduan dalam Pelatihan Pengelola Pengaduan yang diselenggarakan oleh USAID CEGAH dan B_Trust di Kota Salatiga pada tanggal 19 Juni 2019

SHARE

Semarang - Tim Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah  menyampaikan materi mengenai Pengelolaan Pengaduan yang baik dan Tata Cara Penerimaan Pengaduan dalam Pelatihan Pengelola Pengaduan (19/6) di Salatiga dan Semarang (20/6).

Pengaduan masyarakat menjadi instrumen penting dalam penerapan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-undang tersebut mengamanatkan seluruh Unit Kerja di Kementerian/ Lembaga/ Instansi/ Pemerintah Daerah untuk menyelenggarakan layanan pengaduan sebagai salah satu instrumen penguatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Hadir sebagai narasumber dari Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah, Asisten Ombudsman pada Keasistenan Pencegahan, Tri Lindawati, dan Keasistenan Penerimaan dan Verifikasi Laporan, Kun Retno Handayani, menyampaikan materi mengenai Pengelolaan Pengaduan yang baik dan Tata Cara Penerimaan Pengaduan dalam Pelatihan Pengelola Pengaduan yang diselenggarakan oleh USAID CEGAH dan B_Trust di Kota Salatiga pada tanggal 19 Juni 2019 bagi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Kota se-Provinsi Jawa Tengah dan di Kota Semarang pada 20 Juni 2019 bagi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Kota Semarang beserta jajaran pengelolaan pengaduan di Kota Semarang.

Kegiatan ini merupakan tindak lanjut terbitnya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik serta diimpelementasikan melalui pembentukan Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Pengaduan Online Rakyat! (SP4N LAPOR!). 

Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah kerap meminta klarifikasi kepada pengelola pengaduan internal DPMTSP terkait tindak lanjut penyelesaian pengaduan masyarakat. Untuk itu Pengelolaan Pengaduan DPMPTSP harus membuka sarana pengaduan seluas mungkin, agar menyusun standar pelayanan, SOP pelayanan tiap produk pelayanan, dan SOP pengelolaan pengaduan tiap kanal pengaduan.

Tri Lindawati membagikan pengalaman mengenai pengaduan di Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah.

"Pada umumnya pengadu adalah membawa energi negatif atas pelayanan publik yang mengecewakannya sehingga sebagai petugas pengelolaan pengaduan sebaiknya lebih banyak mendengarkan keluhan pengadu pada bagian awal. Setelah Pengadu/Pelapor dirasa cukup menyampaikan keluhannya tentang pelayanan publik yang dialaminya, baru kemudian petugas pengelola pengaduan menanggapi isi pengaduan, termasuk menyampaikan saran/ upaya yang seharusnya dapat dilakukan terlebih dahulu sebelum menyampaikan pengaduan kepada Ombudsman," ujar Linda.

Terkait pengaduan langsung, Tri Lindawati menyarankan bahwa selain beberapa kanal pengaduan, harus disediakan ruang pengaduan pada tempat yang tidak mencolok atau dapat digunakan ruang kasi/ kepala bidang, penempatan kursi dan meja diatur sehingga memudahkan petugas pengelola pengaduan dengan mudah meninggalkan ruangan jika pengadu/pelapor mulai tidak kooperatif atau menggunakan kekerasan, serta disarankan ada pengamanan dari Satpam.

Kun Retno Handayani menyampaikan mengenai proses penerimaan dan verifikasi laporan pengaduan yang disampaikan kepada Ombudsman Jateng.

"Pengaduan yang ditindaklanjuti adalah pengaduan yang telah memenuhi syarat formil dan materiil sebagaimana diatur dalam Pasal 36 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia," ujarnya.

"Ombudsman RI meminta identitas Pengadu/ Pelapor, meskipun Pengadu dapat meminta identitasnya dirahasiakan. Ombudsman menindaklanjuti pengaduan masyarakat setelah Pelapor melakukan upaya, namun upaya tersebut belum membuahkan hasil atau belum mendapatkan penyelesaian. Selanjutnya Ombudsman meminta krononologis dan bukti dugaan maladministrasi yang dialami oleh Pelapor," tambah Kun Retno Handayani.

Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah menyambut baik pendampingan penyusunan SOP pelayanan publik yang dilakukan USAID CEGAH dan B-Trust. Ombudsman Jateng juga  mendorong petugas pengelolaaan pengaduan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) menindaklanjuti setiap pengaduan yang disampaikan dengan mengacu pada Undang-Undang Pelayanan Publik dan SOP pelayanan publik di instansinya.





Loading...

Loading...
Loading...
Loading...